员工成长
一上班就充满活力
——记珠海粤海酒店管家部康乐中心特级主管沈存瑞
本报记者 赵启民 文/图

入职珠海粤海酒店时,她是最基层的服务员,现在她是珠海粤海酒店管家部康乐中心特级主管。当时一批来的12个年轻人,只剩下她一个了。为什么她要把最美好的青春年华奉献给粤海?

“我是跟着粤海酒店一起成长起来的。”沈存瑞对1992年8月30日这个特殊的日子记忆犹新。那天,19岁的沈存瑞怀揣梦想,从家乡甘肃天水来到改革开放的珠海特区,第二天就到珠海粤海酒店报到上班,做了一名普通的服务员。

由于工作表现突出,三个月后,沈存瑞升为娱乐部领班,“我喜欢这里的氛围,喜欢尝试新的岗位,一种工作干久了就会枯燥,转换一下岗位,就会有新的动力。”沈存瑞当过文员、楼面、DJ,不同的岗位要求她必须面对各种性格不同的客人和不同的环境氛围。

工作不久,沈存瑞和同事就被酒店派出参与1993年第一届珠海国际汽车埠际赛接待工作,她和同事身披“珠海粤海酒店”绶带,以优雅的仪表,得体的举止,展示了珠海粤海酒店的形象,也深深感到作为粤海人的自豪。之后她又多次参加珠海市大型活动接待工作,从中学到了不少宝贵经验。

1999年,酒店娱乐部业务外包,当时承包的老板请沈存瑞留下来担任楼面经理,但身为副主管的她毅然选择继续留在粤海酒店,并转到了康乐部。新的环境给了她新的动力,她同时兼管健身房、游泳池、会议接待等业务。康乐部工作人员较少,但经营项目较多,“虽然业务很多,但接触面也广,很能锻炼人,既然干就要干好它!”

“在粤海,只要想发展就有机会。”为了提升服务员的基本素质,当时作为副主管的沈存瑞在培训方面下足了功夫,她通过客房、餐厅等体验式培训,积累经验;为提高培训效果,她理论和实践相结合,对服务员进行服务礼仪、康乐、游泳、会议接待等方面的专业培训,并参与酒店安排的户外拓展培训,增进团队凝聚力。

在实际工作中,沈存瑞要求服务员跟进会议时注意细节,服务到位。服务员能从主席台上喝茶人端水杯的角度和动作判断出水杯里的水量,并及时添水服务。一次“松下电器公司”在珠海粤海酒店会议室举行4场培训,连续一周,场景布置比较特殊。沈存瑞带领康乐中心服务员从头到尾跟进5天,从会议摆场到会场清理,几天下来,优质的服务得到了客户的赞扬。此次会议的培训老师专门找到沈存瑞说,“我们的培训搞得很成功,非常感谢您!以后我们公司还有几场培训会议也要在这里开。”

沈存瑞说,我们服务过的最大规模的会议有上千人的,有的会议场地摆放形式要求变化较多,大会之后马上要撤场摆成分会场,我们有时忙到次日凌晨四点,早上七点还要准时到岗,以最佳的状态跟进会议服务工作。这样紧张的忙碌四五天都能保持良好的工作状态,但会议接待工作一结束人就像散了架似的。

“可能是我天生就喜欢做服务这一行,一上班就有朝气,充满活力,我认为做事一开始就要做好,职业要求自己必须面对工作中的各种考验,为啥不开心做呢?心态一定要调整好。”沈存瑞遇到客人情绪激动时就耐心做好解释工作,遇到棘手的事情时,就灵活处理。有一次在歌舞厅发现有一女士举止怪异,点了一瓶洋酒并不打开瓶盖,服务员想帮忙打开瓶盖,被她以各种理由阻止,沈存瑞让服务员多加留意。不一会儿那个女士进了洗手间,出来时衣服没变,但短发却变成了长发,手里还拿着这瓶洋酒,由于服务员盯得紧,那人偷梁换柱的企图没有得逞。

她热心对待客户,知道应该做什么,应该怎么说,并且游刃有余。康乐中心员工经常发现顾客遗落在活动室内的手表、手机、钥匙等物品,为了让客户放心,确保物品安全,沈存瑞要求员工按照酒店规定及时联系客户,尽快归还贵重物品;有时客人不小心把更衣柜钥匙带走,在询问时,要求员工要特别注意说话方式,把“对”留给顾客,让顾客感到既不失面子又心里舒坦。康乐中心的每位服务员都能做到对客服务热情周到,一次一位客人健身时脱掉的袜子忘记拿走了,服务员就把这双袜子洗净晾干,客人非常感动,后来就成为了酒店的回头客。

在平平淡淡的日子里,沈存瑞留心学习,利用业余时间完成“国际旅游管理”的全部课程;不断钻研业务,慢慢成熟起来,管理能力不断提升,她逐渐从单纯直率的服务员到说话得体,处理问题得心应手的特级主管;并由酒店黄带培训师逐渐晋级为蓝带培训师。“只要你想进步发展,酒店就会规划你的职业生涯,给你展示的舞台。”她喜欢这样的格言:“心有多大,舞台就有多大。”

“企业在发展,培养了不少人才,我也在成长”。这20年里,沈存瑞遇到不少“挖人”的电话。一个偶然的机会,她曾陪着一个朋友去见工,结果被招聘方相中,对方几次打电话想聘用她,但她还是感到粤海有安全感,难以割舍已沉淀在心中的那份粤海情,她选择继续留在粤海。“我在心里一直把粤海当成家,酒店有一种大家庭的凝聚力!同事和睦相处久了就变成了好朋友,大家相互依恋,有一份真情在里头,这也是一种不舍。”

在20年店庆茶话会上,沈存瑞听到了那首《年轻的朋友来相会》熟悉的旋律,回想风风雨雨20年,感慨万千,青春不能永驻,但生命之树可以长青。一年又一年,沈存瑞踏着年轻的感觉去追逐自己的梦想,品尝岁月的果实,她一直都为自己当初的选择而庆幸,无论花开花落,粤海陪伴自己度过了最美好的青春年华。