员工成长
认真是把拓荒斧
——记广东省属企业青年岗位能手何燕珍

2012年,天河城百货有限公司营业副主管何燕珍被广东省国资委团委授予“省属企业青年岗位能手”称号,这距离她从学校毕业走上工作岗位仅一年多。天河城百货有关人员认为,何燕珍之所以能迅速成长,与她个人认真、踏实、肯干、爱钻研的精神密不可分。

何燕珍2011年4月入职天河城百货,在金饰商场钟表岗位实习三个月后调入金屋组。入职后,她迅速转换角色,通过认真学习掌握商品知识、《消费者权益保护法》等相关法律知识,钻研服务技能,用心摸索与顾客交流的最佳方法,在实践中掌握工作技能,充当好顾客、营业员和供应商之间的良好桥梁。

对于身处商场一线岗位,何燕珍说:“在现场近距离面对顾客,会遇到各种各样令人措手不及的问题,而且商场里的商品种类繁多,涉及到的知识很广,很有挑战,也需要具有很好的沟通技巧和应对能力才能‘化险为夷’,但是只要认真去学习、认真去对待,困难最后也会对你微笑。”

何燕珍有一项工作内容是负责商场周报和月报分析,工作一段时间后,她在原来分析的模板上进行修改和创新,增加了每周日销售对比图,并将上升和下降品牌的分析用表格罗列出来,让分析脉络更加清晰。在每月供应商反馈表的制作上,她建议将反馈内容分成四个方面,一方面是专柜经营数据(月销售、排名、任务完成率、下个月销售任务),第二方面是专柜整体情况(当月商品标识检查结果、仪容仪表、商品陈列、柜台安全、清洁卫生、专柜投诉情况、内审情况),第三方面是营业员的表现(工作表现、奖罚情况),第四方面则是商场意见和供应商反馈意见。供应商反馈表的完善让供应商通过反馈表能了解更多品牌在天河城百货经营的情况,同时供应商的反馈意见也能及时被公司了解,这种双向的交流有效促进了天河城百货和供应商之间的沟通,促使管理和服务更为有效。何燕珍说:“认真能让你发现工作中存在的不足之处。”

商场内审是一项比较棘手的工作。该工作主要是审查在岗人员所负责的工作是否做得规范,仪容仪表是否符合商场规定,目的是提高工作效率,提升服务质量。接手该项工作后,何燕珍发现大家对内审抱着抗拒心理,通过与营业员不断沟通,她找出问题根结所在,由于评审标准不规范,流程不透明,很多人都不清楚审查的标准是什么,自然对审核结果不满。何燕珍在与上级领导沟通后便开始对内审工作进行全面梳理,对涉及的40多项内审内容的标准一一清晰化,并把标准及流程向各岗组、各营业员公布,做到透明化。一段时间后,大家都自觉遵守各项规定,内审中相互扯皮的情况也逐渐减少。何燕珍的认真让这项棘手的工作变得容易简单。

目前团委工作已成为何燕珍工作内容中很重要的一部分。2012年是天河城百货团支部组织培训最多的一年,培训内容包括“三打二建”及为春交会、秋交会的各项准备工作。为了做好培训工作,何燕珍利用空余时间编教材、上讲台,帮助员工提升各项技能,提升服务质量。为了给培训腾出时间,大家把上班时间提前半小时,利用班前时间完成各项培训,起到了很好的效果。顾客调查统计结果显示,2012年天河城百货的满意度稳步上升,像何燕珍这样的团支部起到的作用不可小觑。对于“化整为零”的培训,何燕珍表示,这类培训和公司组织的培训有些不同,针对性更强,一般针对日常工作中存在的问题展开,如今天发现大家的仪容仪表不规范,第二天我们马上会针对这个现象做相关培训,目的就是要将问题遏制在萌芽状态。天河城百货有关人员在提到何燕珍时赞不绝口:“这位小姑娘细心、肯干,对安排的工作能担当起来。去年省国资委举行的‘转型升级做先锋、幸福和谐争排头’演讲比赛中,她利用很短的时间把稿件写好并反复练习,虽然在演讲比赛中没有拿到名次,但她的表现得到了大家的认可。而她带领的团支部制作的宣传墙报,也连续四次在天河城百货中荣获前三名。”

认真是成功的秘诀,粗心是失败的伴侣。何燕珍就是抱着这样的信念在工作岗位上兢兢业业。她说:“现在离我自己的目标还很远,我需要认真对待每一份工作、每一位顾客,才能在职场道路上走得更远。”(李剑波)